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On n’apprend pas à entrer en relation avec un client sur le tas !

Comme spécialiste du comportement animal, il ne serait pas nécessaire de se former pour entrer en contact avec le client. C'est ce qu'on m'a affirmé récemment. Tiens donc. Comment le savez-vous ? Si vous vous formiez, pensez-vous que ça pourrait améliorer votre relation à vos clients ? 
Il est absolument faux – voire même dangereux – de penser que la relation à son client s’apprend sur le tas. Les risques de dommages sont trop importants. Lesquels ? Pèle-mêle : un client insatisfait, un client qui dépose plainte, un client meurtrit dans son être, un client qui prend une décision de mort pour un animal…..
L'être humain est un être complexe, qui plus est dans sa relation à son animal. Formez-vous à entrer en relation avec l’humain, comme vous avez appris à entrer en relation avec l’animal. Parce que vous êtes un humain vous vous sentez le droit et les capacités d’intervenir  auprès d’un autre humain? Parce que vous avez suivi deux cours de communication, vous vous sentez apte à accompagner un être humain? 
Vous avez sûrement été confrontés dans vos pratiques avec vos clients à des situations qui sont venues chercher en dedans de vous des croyances, des valeurs, qui vous ont fait sortir de vos gonds, que vous ne compreniez pas, bref des situations avec lesquelles vous n’étiez pas à votre meilleur.
Tout comportement est une réponse adaptative devant ce qui est vécu par un individu. Vous le savez. C’est vrai pour un animal. C’est également vrai pour un être humain. Si votre client réagit de telle manière dans l’interaction que vous avez avec lui, c’est qu’il a reçu un message, qu’il a interprété, provenant de vous. Il y a réagi. Tant mieux c’est que vous l’avez touché. Après il y a des réactions qui vous sont favorables dans le sens que votre relation à votre client s’en bonifie et il y a des réactions qui disons vous laissent perplexes. Et vous vous demandez quelle mouche a bien pu le piquer, car dans votre rapport avec ce client, il y avait ce que vous disiez et ce que vous pensiez que vous disiez. Bref c’était un conseil parfaitement avisé selon sa situation à lui, ce client. Or, le client a répondu. Différemment de ce que vous vouliez ou attendiez. 
Comment c’est possible? Vous n’avez pas la même réalité que votre client sur les mêmes mots. Tenez le mot soleil. On peut entendre, gouter, voir et ressentir ce même mot de manière radicalement différente. On a toutes des définitions différentes ici. Pourtant c’est le même mot. Aussi on parlera de choses différentes. Tant que ce sont des mots ‘gentils’. Ça peut aller, quand ça commence à entrer dans des mondes plus subtils, plus émotifs, bah là c’est la débandade.
À ce moment, on se rend compte que là où il y a de la résistance, il y a une porte d’accès au changement. L’objectif est de se rendre compte que parfois sommes très loin de nous comprendre et si je veux être compris de mon client, je dois m’assurer que ce que j’exprime correspond au message qu’il  reçoit. 
Et ça commence par écouter. C'est aller au-delà d’entendre pour saisir l'essentiel. C’est écouter avec son corps. Écouter, c'est offrir à l'autre une disponibilité active qui se manifeste dans un regard, un geste, une respiration, un silence… Écouter est une question d'attention et de présence, c’est entrer par la porte qui est ouverte permet de créer une relation de confiance. 
Celui qui est abordé de cette manière se sent respecté dans sa singularité et en sécurité. Il peut alors se laisser guider dans l’exploration des autres dimensions de son être et découvrir qu’il est beaucoup plus vaste qu’il l’imaginait.